Atención al Público: tarea desgastante

Una amiga solía decir que es increíble cómo una sonrisa te puede abrir las puertas. Pero en lo que a la Atención al Público se refiere, una sonrisa no basta, y más cuando es en un ámbito de la administración pública.

La gente no sólo va colmada de diversos problemas, sino que se acerca muy mal predispuesta. Son muy exigentes y pretenden que las cosas se hagan en el momento y se solucionen en forma inmediata.

Sería ideal poder solucionar cada cosa en su momento. Pero por más que evitemos la burocracia administrativa, hay pasos a seguir, procedimientos que cumplir. Sino todos harían lo que creen conveniente y se convertiría en un caos, resultando algunos trámites más engorrosos que otros.

La gente no entiende –o entiende pero no quiere aceptar- que primero se debe consultar y así seguir el camino adecuado para que su problema obtenga alguna solución en el tiempo.

Diversos grupos

Es interesante analizar las actitudes de las personas que por algún motivo de acercan a funcionarios que se desempeñan en la administración pública. Resulta necesario dividir a estas personas en diferentes grupos.

Están los que se acercan de mala manera, prepotentes, levantan la voz, se hacen los enojados. A este grupo podríamos denominarlos DE CHOQUE. Pretenden ser atendidos y que se le dé solución a sus problemas a través de la violencia verbal, actitud soberbia y prepotente. En este grupo se encuentran los que insultan y sólo quedan en la violencia verbal, pero también incluye a los que empujan o avanzan sobre el empleado acorralándolo contra una pared o un escritorio, por citar ejemplos, aludiendo a la violencia física. Esta rama dentro del grupo de choque es el caso más extremo y son los menos.

En estos casos, el empleado que trata con este grupo es claramente afectado, principalmente en su psiquis. Aquí, el dicho de mi amiga no es el único método a utilizar. La sonrisa y el buen trato no bastan en estos casos. Es importante que el empleado entienda algo: nada va a convencer a que este grupo deponga su actitud. Por lo tanto, en pos de proteger su salud, su estómago de una úlcera, su psiquis de stress, el empleado que se encuentra en dicha situación debe mentalizarse que si brindó su mejor sonrisa, atendió bien –o sea hizo bien su trabajo- el problema no es de él, es de la otra persona y por lo tanto no hay más nada que hacer.

Para estas circunstancias funciona lo que mi psicólogo me recomendó una vez… escucha selectiva. Se entrena el oído y la mente para recibir aquellos mensajes útiles y que son necesarios escuchar, y lo que no sirve o no ayuda se descarta. No es un ejercicio fácil, pero cuando se adquiere el hábito evita ser receptor de la violencia verbal.

Cuando el empleado se encuentra con este tipo de grupo, tiene que saber que no hay nada que vaya a lograr dejarlos satisfechos. Por lo que, con sólo debe asegurarse de haber hecho bien su trabajo, sino que debe quedarse tranquilo y no sumarse al clima que las personas que componen este grupo quieren generar. La madre de una compañera de trabajo, según ella, cuando manejaba su vehículo y algún automovilista se acercaba para insultarla, ella respondía con una sonrisa y un saludo, lo que producía un gran enojo en el otro ya que no conseguía un motivo para continuar con su ira. Es un buen ejemplo para graficar esta situación de grupos de choque.

Otro grupo con el que se encuentra uno en la Atención al Público es el que, a pesar de acercarse con mala predisposición, sigue las reglas de educación y modales, aunque igualmente exige solución inmediata. Este grupo al que denominaré DE RECLAMO, es impaciente, exigente pero educado. Con ellos, la sonrisa y el buen trato logran un clima menos tenso que con le grupo de choque. Este grupo llega a convertirse en parte del grupo de choque si sus problemas ya fueron expuestos con anterioridad y no han obtenido respuestas en un largo período de tiempo. Por lo que, ambos grupos están muy relacionados, aunque el grupo de reclamo es más pasivo que el de choque.

Por último, cabe dar un espacio a otro grupo. Está compuesto por muy pocas personas y son los menos. Son personas que a pesar de sus problemas comprenden la situación, que tratan con un empleado, que hay procedimientos que seguir. Es el grupo DE COMPRENSIÓN. Entienden al empleado, tienen paciencia y son amables. Responden al trato brindado por el empleado.

Como mencioné anteriormente, son los menos. El empleado se encuentra con estas personas muy esporádicamente. Este grupo es el que todo trabajador de la Atención al Público le gustaría tratar diariamente. Hay algo que he comenzado a comprender con el paso del tiempo y es que nunca se deja satisfecho a ninguna persona.

La complejidad de relacionarse

El ser humano es una especie muy compleja, que a medida que una parte de su inteligencia ha evolucionado hacia el conocimiento y el avance tecnológico, otra parte de su inteligencia y de su ser ha involucionado. Seguramente, esto puede ser explicado en profundidad por científicos, psicólogos y sociólogos. Pero desde un simple análisis en el trato cotidiano, se puede observar un gran deterioro en las relaciones humanas.

La violencia verbal (que con el paso del tiempo abre los caminos hacia la violencia física) se está convirtiendo es un aspecto de moneda corriente, utilizada como método primordial para relacionarse con otras personas. Los ejemplos más claros se reflejan en los noticieros de todos los canales de televisión del país.

Este es uno de los factores que no están siendo controlados por la familia ni por la escuela, instituciones que han perdido autoridad y valores en su totalidad. La falta de límites provenientes de ellas da lugar al crecimiento de esta violencia, que el ser humano, en particular el gen argentino, ha optado como forma de vivir y relacionarse desde hace veinte años hasta la actualidad. Las generaciones venideras que están haciendo sus pasos por la niñez, la adolescencia y la juventud ya están haciendo uso constante de este método.

Este análisis viene a cuenta de que la persona que se dedique a trabajar en la Atención al Público deberá ser capacitado para lidiar con este tipo de sociedad. Deberá obtener una profunda capacitación que incluya el campo de la psicología y la comunicación, porque el panorama es desalentador. No será fácil trabajar en esa área en tiempos futuros, tampoco lo es ahora, pero más adelante deberá poseer más herramientas para tratar con el grupo de choque y de reclamo. Y cuando se encuentre con un integrante del grupo de comprensión deberá agradecerle a Dios por dicho milagro, estar en contacto con una especia de un grupo en extinción.

Las personas que no trabajan en este ámbito consideran que atender un teléfono o a una persona en una recepción o mostrador no es tarea complicada. Quizá no lo es un día, pero sí resulta una tarea desgastante y agotadora con el paso del tiempo. Es fácil opinar desde afuera sin saber lo que dicho trabajo conlleva diariamente. Por ello, recomiendo consultar a las personas que trabajan en la Atención al Público de diversas empresas, comercios, instituciones, asociaciones, públicas o privadas sobre cómo es trabajar en esa área.

Nota: el presente artículo no fue publicado aún en ningún medio de comunicación. Fue escrito luego de trabajar en el área, recopilando experiencias y sentimientos propios.